¿Conoces tus derechos y obligaciones como pasajero?

Con tanto lío que hemos vivido con las aerolíneas, he decidido hacer este post con los derechos de los pasajeros, para que la próxima vez que viajes tengas claro qué puedes exigir y también te detallaré las obligaciones qué debes cumplir.

Es importante destacar que:

1. Pueden existir limitaciones en el contexto de la pandemia COVID-19 que no son responsabilidad de la aerolínea y el viajero debe conocerlas previamente.
2. Si estás embarazada, revisa las recomendaciones para mujeres en estado de gestación, y recuerda que debes consultar con tu médico antes de realizar el viaje.
3. Para aquellas personas que decidan viajar con animales, existen condiciones y normativas de seguridad para el transporte de animales de compañía promovidas por la Comisión Europea.
4. Con relación a viajes demenores de edad, existen una serie de requisitos y recomendaciones tanto en el caso de que viajen solos como en el caso de que lo hagan acompañados.
5. Las personas con movilidad reducida tienen derecho a recibir asistencia tanto en las instalaciones aeroportuarias como a bordo de la aeronave.

OVERBOOKING Y DENEGACIÓN DE EMBARQUE

Existen casos en que las aerolíneas tienen overbooking, es decir, han vendido más plazas de las que dispone el avión, de hecho, esto es algo muy habitual con las aerolíneas ya que forma parte de su estructura de costos (más adelante te contaré un poco sobre ello).

En ese caso, tienes derecho a una indemnización o compensación por parte de la aerolínea:

• Si la distancia del vuelo es menor a 1500 Kilómetros, tienes derecho a una compensación de  250 euros con una reducción del 50% (125 euros) si la llegada del vuelo alternativo es menor a 2 horas.

• Si la distancia del vuelo es de más de 1500 Kilómetros y hasta un máximo de 3500 Kilómetros., tienes derecho a una compensación de  400 euros con una reducción del 50% (200 euros) si la llegada del vuelo alternativo es menor a 3 horas.
• En vuelos de más de 3500 Kilómetros,  te pueden indemnizar hasta 600€, con una reducción del 50% (300 euros) si la llegada del vuelo alternativo es menor a 4 horas.

Tabla de compensaciones por retraso de vuelo

¿Qué debo hacer si mi vuelo se retrasa?

Muchos hemos vivido ese momento incómodo de querer embarcar y no poder hacerlo por retrasos, pero no hacemos más que quejarnos y ponernos de humor de perros!.

Por ello es que debemos conocer nuestros derechos como pasajeros.

En función a la distancia a recorrer los pasajeros tendrán derecho a información, atención e incluso al reembolso de su billete o un transporte alternativo, así como a una compensación económica.

Información: Si el retraso es de al menos 2 horas, la aerolínea debe proporcionarte el motivo del retraso y un folleto con sus derechos.

Cuando el retraso sea de 5 horas o más, el pasajero puede decidir no viajar, en ese caso, la aerolínea debe reembolsar el costo total del ticket en un plazo de 7 días.

Cuando proceda un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápido posible, y si el pasajero adquiere otro vuelo para llegar a su destino, la compañía deberá asumir el coste de éste.

Atención: Si se ve el vuelo afectado por un retraso de:

• 2 o más horas para todos los vuelos de hasta 1.500 Km.
• 3 o más horas para vuelos intracomunitario de más de 1.500 Km. o no intracomunitarios entre 1.500 y 3.500 km.
• 4 o más horas para el resto de vuelos de más de 3.500 km.

El transportista aéreo está obligado a ofrecer gratuitamente a los pasajeros afectados comida y refrescos suficientes, en función del tiempo que sea necesario esperar al transporte alternativo ofrecido por la compañía aérea.

Asimismo, el transportista aéreo ofrecerá gratuitamente dos llamadas telefónicas, télex o mensajes de fax o correos electrónicos.

Si la hora prevista de salida es como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo, la aerolínea está obligada a ofrecer gratuitamente a los pasajeros alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Derecho a información: La aerolínea que cancele un vuelo tiene que indicarnos el motivo y darnos un impreso en el que indiquen las normas en materia de compensación y asistencia. Si la compañía no te facilita el impreso, solicítalo en ese mismo momento.

Derecho a compensación como indicado en las líneas anteriores.

Como todo, siempre existen una serie de excepciones que debemos tener en cuenta:

a) El vuelo se haya cancelado por circunstancias extraordinarias (inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas…) La compañía puede alegar que hubo circunstancias extraordinarias, para evitar el pago, pero no siempre son ciertas, en ese caso, Viajamor ofrece un servicio sin coste para los viajeros de la agencia de viajes, donde una firma de abogados iniciará un proceso de compensación por los vuelos cancelados con causa justificada.

b) Se ha Informado con antelación suficiente, con más de 15 días de antelación a la salida del vuelo. Derecho a reembolso o transporte alternativo: Los pasajeros podrán elegir entre las siguientes 3 opciones que el transportista deberá ofrecer:

• Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete en el precio al que se compró.
• Conducción hasta destino final en condiciones de transporte comparables, lo más rápido posible.
• Conducción hasta destino final, en condiciones de transporte comparables, en una fecha posterior que convenga al pasajero.

Derecho atención: Deberá la aerolínea proveer igualmente comida y bebida suficiente, 2 llamadas de teléfono o email y si se ha de pernoctar: alojamiento en un hotel y transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento.

Siempre recomiendo a nuestros viajeros que no incluyan en el equipaje facturado artículos perecederos, frágiles, objetos de valor (dinero, joyas, artículos electrónicos, etc.) medicinas, documentos, llaves, etc. ya que las compañías no suelen aceptar responsabilidad alguna respecto al contenido de las maletas.

¿Qué puedo llevar en mi equipaje de mano?

Por razones de seguridad, objetos de uso corriente pero que pueden ser usados como arma ofensiva o defensiva (tijeras, limas metálicas, cortaúñas, abrecartas, etc.) deben ser facturados como equipaje, al no poderse introducir en la cabina, ni líquidos que excedan de 100 ml. por envase. Te recomiendo que viajes con minitallas de los líquidos que desees llevar (shampoo, jabón, perfume, etc.) o que los traspases a pequeños envases viajeros.

INCIDENCIAS CON EL EQUIPAJE

Cuando existan incidencias con su equipaje (daños, retrasos, pérdida), es la compañía aérea la única responsable del daño causado y se establece una indemnización máxima equivalente a 1165 € (aprox), salvo declaración especial de valor, no existiendo compensaciones automáticas a los pasajeros.

El pasajero puede acogerse a un límite de responsabilidad más elevado efectuando una declaración especial de valor de su equipaje, a más tardar en el momento de facturar, y abonando una tarifa suplementaria. Es decir, al momento de hacer el check in se debe informar del o de los objetos de valor que se tengan en el equipaje para pagar la tasa adicional.

Equipaje retrasado

Cuando el retraso del equipaje es de menos de 21 días no hay normas establecidas sobre cómo debe tratar la compañía aérea esta situación, lo que provoca diferencias en el trato al pasajero entre las compañías aéreas (terrible esto!).

El principio general es el de cubrir los gastos de primera necesidad generados como resultado del retraso en la entrega del equipaje.

• Equipaje retrasado (más de 21 días). Se ha de considerar como perdida (aunque luego aparezca)
• Equipaje perdido. Para valorar su reclamación es probable que la compañía aérea le solicite una lista de su contenido así como facturas originales de determinados objetos.
• Equipaje dañado. En el caso de reclamaciones por equipaje dañado, muchas aerolíneas hacen un pago ajustado al valor de la maleta o al objeto de su interior que ha resultado dañado. Otras compañías directamente le ofrecen una maleta nueva similar a la dañada o le remiten a una tienda concertada con la compañía para adquirirla allí.
• Artículos perdidos o robados. La falta en su equipaje de determinados artículos es difícil de demostrar. Si comprueba que algún objeto de su equipaje ha sido sustraído, interponga lo antes posible una denuncia en la comisaría de policía.

IMPORTANTE: Cuando note cualquier irregularidad con su equipaje (pérdida, daño o retraso) comuníquelo inmediatamente, ANTES DE ABANDONAR EL AEROPUERTO, en los mostradores de la compañía aérea rellenando el PIR o formulario al efecto (o si ésta no tuviera presencia en el aeropuerto a su agente handling o representante) en el propio aeropuerto, la compañía aérea o su agente de handling emitirán un parte de irregularidad de equipaje (PIR) y le entregarán una copia que le recomendamos guarde.

Además, debe presentar una reclamación formal por escrito a la que deberá adjuntar copia del PIR:

1. a) Daños en el equipaje: tiene 7 días desde la recepción del equipaje.
2. b) Retraso del equipaje: hasta 21 días desde la fecha en que debería haber recibido el equipaje.
3. c) Pérdida del equipaje: Lo antes posible, una vez transcurridos los 21 días durante los cuales la maleta ha estado “retrasada”, o después de que la compañía aérea le haya confirmado que su equipaje está perdido.

Si tu vuelo conlleva hacer una conexión con más de una compañía, es posible que pueda facturar su equipaje desde la salida hasta el destino final. Si hace ésto y algo ocurriera con tu equipaje, puedes reclamar contra cualquiera de las compañías involucradas en el trayecto.

Nota: el contenido de este extracto de información puede verse alterado por la aparición de nuevas normas y leyes al respecto, por lo que aconsejamos consultar tus derechos en tiempo real en caso de ser necesario. Viajamor.com no se hace en ningún caso responsable de lo anteriormente descrito ni del buen fin de las acciones que el pasajero estime interponer.